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京儿育儿服务中心,助力母婴经销商向“服务商”转型!

日期: 2015-10-30
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        随着京儿育儿服务中心陆续在全国各地母婴终端落地开花,京儿育儿服务中心正在助力母婴门店转型为“服务商”,改造原有“零售商思维”,构建全新的以消费者为导向的“服务思维”。
        服务型企业的经营理念一定是“一切以顾客需求为中心”,以产品为载体,为顾客提供完整的服务;其利润总额中,提供服务所创造的利润占据重要比例。与传统的零售型企业相比,服务型的企业能够提高顾客的满意度与忠诚度,帮助企业增加自身的盈利能力,构筑市场核心竞争力。
        携手京儿创新项目,乐享母婴加倍财富。为助力母婴门店向“服务型经营商”转型,京儿医疗集团(简称京儿集团)作为拥有中国儿童保健医疗最多资源的企业,将最优质资源进行整合,以国家卫生部推广项目“中国儿童生长发育健康教育推广工程”在全国承接落地为契机,打造京儿育儿服务中心项目,为各地经销商和终端母婴店提供全方位一站式服务,满足婴幼儿家长的保健和育儿需求,让“天下没有难养的孩子”成为现实,帮助母婴门店成功转型为“服务商”。
     
        1、帮助各级母婴店建立嵌入式育儿服务中心
        京儿育儿服务中心是京儿医疗集团京儿育儿中国行项目初期具体落地措施。旨在服务于母婴行业经销商,进而服务于广大婴幼儿,为广大婴幼儿免费做营养、生长发育、发展做测评、指导等。帮助母婴终端完善售后服务体系,致力于做宝宝健康的4S店,儿科专家的工作室;做宝宝健康的私人儿科医生,北京儿科专家面对面教育培训基地。京儿总部汇聚优势资源,对所有建立育儿服务中心的母婴经销商进行全方位支持,提供一站式规范和专业服务体系。
        2、帮助母婴店进行品牌建设
        为帮助母婴终端店面在当地迅速扩大影响力和其在广大家长心目中的公信力,京儿集团将15年打造的品牌资源授予其使用;
        3、帮助母婴店进行整体标准化形象包装
        为帮助母婴店打造良好品牌形象,使其在为家长和婴幼儿提供服务时,让顾客有舒适、良好的视觉感受和消费体验,京儿集团对所有育儿服务中心进行整体标准化形象设计和包装,包括店面、门头、服务中心背景墙设计、标准化的展柜、展架、展板、展台,以及相配套的物件的vi设计。其中服务中心背景墙设计更是把京儿集团的专家资源、京儿吉祥物、京儿logo及其所表现出来的七彩绚丽明快色彩和所蕴含的丰富含义、京儿优质产品形象、京儿对服务中心提供核心支持等进行集中全面展现。也彰显了京儿“以医学的严谨呵护成长的”经营理念、展示京儿承担“宝宝私人儿科医生”的社会使命,表达京儿“让天下没有难养的孩子”的美好愿景。
        4、提供服务中心强有力的技术支持
        为帮助母婴店开展各项业务,服务于广大婴幼儿。京儿集团儿童保健适宜测查技术和测评系统授权其使用,并手把手对操作系统的使用人员进行培训。
        该套儿童保健适宜测查技术是在与全国12 个省,市密切合作,收集15053 例婴幼儿神经、心理发育宝贵资料的基础上,历时10 年完成的,它不仅摸清了我国各地区婴幼儿神经、精神发育的基本情况,而且首次获得了适合我国国情的有系统、有代表性的婴幼儿神经、心理发育常模。通过对儿童神经心理进行监测,可及时发现儿童在生长发育过程中出现的智力、适应能力、生活能力、大运动能力、精细动作能力、语言、社交行为、气质、个性的偏离问题,进行早期教育和干预。并且可以通过相关的测查项目预测婴幼儿从事各种兴趣爱好的适宜性,如音乐、绘画等,及早发现婴幼儿的特殊才能,因材施教,提高早期教育质量。
        该套技术涵盖了:营养评估与喂养指导、0-6岁儿童神经心理测查、学龄前50项智力测查、儿童孤独症筛查、社会生活能力测查与培养、儿童适应性行为测查、注意力测评、儿童气质测查、个性测查、生长发育测查、微量元素测查等。
        京儿集团将整套适宜技术进行应用系统开发,开发出整套儿保适宜技术测评系统,便于广大医护人员操作和实际应用。目前该套技术和系统已经在全国近百家儿童医院、妇幼保健院、综合医院得到应用。
        这套测查系统在服务中心的采用,也必将强有力提升服务中心的专业水平和技术实力。
        6、帮助母婴店进行移动互联网运作与宣传,形成粉丝经济
        母婴门店向“服务商”转型,最终要实现顾客的转介绍与口碑传播,也就是构筑强有力的“粉丝经济”。就是由忠实的追随者与支持者的传播,为企业创造的额外收益。
        粉丝经济有几个特点:一是有互动与反馈,即交流是双向的;二是群体性,是一个群体的意识与行为规范,而不是某一、两个人;三是相互带动性,即能形成传播并转化为一定的行动能力;四是要具备载体,可以是一个聚会、一项服务或者一个讨论话题。
        对于母婴门店而言,构筑粉丝经济,就是要消费者形成互动,寻找接触点影响消费者,并最终通过传播与互动形成统一的行为规范与意识;同时,又通过统一的行为规范与意识影响更多的受众。
        京儿集团在服务中心开业前、开业时和开业后委派专业人员对母婴店的自媒体运营、宣传进行专业培训和专业指导。
        在自媒体运营和粉丝经济打造方面,京儿育儿服务中心,全方位帮助店面进行移动互联网运行,开展各种线上线下结合的促销活动,为育儿服务中心健康发展,制定一整套的长期帮扶计划,帮助母婴店建立微信群、将京儿总部育婴指导师和育婴专家拉入群中,协助进行微信群维护、帮助群中店面信息、促销信息、公益信息发布(含育儿1000问、婴儿常见病100问等系列主题、其他公益信息等);在群中每周二次召开微信会,开展专家公益讲堂;每周一次专家微信答疑等。
        通过一系列线上线下活动开展,增加消费者粘性。举个例子,准妈妈一定是母婴门店的价值客户,那么如何吸引准妈妈进来呢?宝妈课堂就是一个不错的载体,然后结合宝妈课堂或会员沙龙做一个“晒靓丽准妈妈”照片秀,就可以让这个活动得到广泛传播,再然后呢?让参加课堂获的成员做分享,门店与准妈妈同步微信分享原创内容。这会得到什么效果呢?社区围观。而针对围观群体,你又可以推出一个“分享进店有礼活动”了。一个话题,一个接触点,一个基于社群的互动与传播,形成了一个共同的行为规范,互动中将门店品牌植根于目标受众的心智。而通过本次活动所带动的销售提升与会员增加就是“粉丝经济”。
        另外,通过授权使用京儿育儿移动客户端——APP平台,也有效拉动客户,增加客户粘性,该平台是京儿集团和北大方正集团联合开发国内儿保领域功能最强的APP平台。该平台是携手众多育儿专家倾力打造,365 天贴心陪伴式早教育儿应用,她实现众多功能于一体:名医问答,全国名医,在线解答育儿难题;权威测评,综合筛查,个性化早教训练;定制周刊,每周推送,超级育婴师随身伴;育儿知识,前沿资讯,轻松掌握育儿知识。
        7、帮助建立专业化人才队伍
        将孕母婴门店打造成“服务商”,首先是要有一支专业化店面服务人员,因专业和规范,才会让家长产生信任感。京儿集团利用强大的专家资源,通过现场和远程培训规划对店员进行系统育婴指导师培训、互联网运营培训、测查适宜技术指导培训、抚触按摩培训、营养知识培训、斯巴林快乐育儿法培训等,提升店面从业人员专业技术水平,以专业化、规范化的服务,让消费者满意。
        同时,为服务中心培养出自己的“专家”人才——育婴实训指导师。实训指导人员培训后,在京儿医学研究院安排下,统一参加人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心组织的统一考试,考试测评成绩合格后,并颁发由中国就业培训技能指导中心、人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心双认证的《育婴师实训指导能力证书》。实训指导能力证书是由人社部在全国唯一授权京儿医学研究院来进行教材开发、组织培训、组织考试并由人社部和中国就业培训中心联合认证的职业资格证书。

       8、提供全方位医学支持
       母婴终端店面在消费者心目中能真正上升到医院专业水平的凤毛麟角,这也是母婴行业发展的一个瓶颈,因专业而信赖,京儿集团对服务中心的医学支持不仅仅是帮助其培训自己育婴儿保专业人才,还提供实实在在的医学专家支持。体现在下面几个方面:
京儿医学研究院专家组成员主持编写了十三五高等教育规划教材《京儿教育生物学》,并开创一门新的学科体系——教育生物学。在这门学科体系指导下,京儿医疗集团建立国内首家儿科医生集团,让北京乃至全国近千名知名儿科、儿保科专家汇集于医生集团旗下,开展相关科研、义诊、学术讲座、学术会议、联合诊断、移动执业、病例输送等。
利用京儿医生集团特聘专家,帮助育儿服务中心开展各种形式专家大讲堂、孕妈班、宝妈班等;不定期邀请知名专家来店开展义诊活动;邀请京儿专家级签约专家不定期开展远程会诊活动;对急特病例开通绿色转诊通道;对优秀基层医护人员、母婴从业人员派送进京进修学习等。
 
      9. 构筑高效服务体系
      构筑服务体系,是推动母婴门店向服务商转型的载体与手段。母婴门店最终要搭建的是一套具备自身特色的、服务于消费者的、能够提高消费者满意度与忠诚度的服务体系。
仅仅依靠门店店员自身素养是远远不足以超越竞争对手,他们所需要的是给一套体系,让他们遵章操作,这样才可以有章可循地超越竞争对手。
很多人认为构建服务体系就是上一套CRM系统,增加一些客服渠道,再开设一个服务区域等等。其实,服务体系的构建很简单,远没有你想得那么复杂。俗话说,“把简单的东西做到极致就是竞争力”,京儿育儿服务中心模式将有效的客户服务动作、方式,归纳总结成简单的语言与步骤,然后让所有的团队成员照着练、试着做,最终形成的操作规范就是门店的“服务体系”。
譬如,“门店客户达成六步骤”:
      (1) 进门迎接要有礼(微笑、鞠躬、欢迎光临、随便看);
      (2) 保持距离(与客户保持适当的距离,避免客户逆反心理)眼不离(积极、随时探寻客户服务信号);
      (3) 产品推介要专业(推荐产品价格档次一应要适应客户的消费能力、推荐新品一定告诉客户产品的独特性与适应性、能够熟练说明产品卖点与功效);
      (4) 连带销售有理由(在客户购买后询问是否购买其他产品,例如客户买了京儿钙后,告诉客户钙和维生素D配合使用,吸收效果才好。类似的还有很多产品搭配使用和销售的情况);
      (5) 结账迅速不收零(很多门店认为这一条不好做,但是效果却很惊人);
      (6) 微笑送客有回声(微笑送客,迅速信息跟进——“欢迎您再次到**店购物,如有异议随时联系门店客服,电话400********”)。
 
       10. 提升客户体验,指导店面运营
       母婴门店的软硬件资源要向服务商转型,门店布局要以提升消费者体验为标准。观察与母婴相似的日化行业,日化用品专卖店所受到的电商、卖场冲击一定是最大的,同时我们又发现,美容线的日化产品受到的冲击却不大,美容店是在通过提供美容服务来卖产品,通过卖产品来盈利!这就是一个典型的服务经济。
      很多母婴店开始在自己的门店内增加婴儿游泳、理发、照相等服务,但是我们同时看到,这些门店不是想通过增加这些服务项目来销售店内的产品盈利,而是希望销售这些附加服务。结果其经营效果自然可想而知,除了游泳区外,理发区、摄影区基本上成了摆设,游泳区也因与其他门店的低价竞争而使得投入产出极度不合理。
      如果门店将游泳、理发、照相变成会员积分兑换项目、免费项目;然后去销售高端婴幼儿保健品、育婴用品等产品,其盈利能力是否会得到提升呢?硬件上去了,门店布局也同样应该以提升消费者购物体验为标准。偌大的母婴卖场没有休息区如何留得住顾客?通道的崎岖与不畅,怎么能够引导消费者由外向内去选择产品?窄窄的通道、高高的货架确实增加了产品的陈列与堆积,但是货架上面的产品碰不到、货架下面的产品看不见,是否能够形成真正的动销?
       此外,打造服务型运行商,还需要转变店员的服务意识。培养团队的“服务意识”就是站在顾客的角度上思考问题,提供服务。譬如,我们向会员发信息,什么样的宣传信息是会员所需要的呢?客户进店,我们提供什么服务与帮助能够增强客户购物体验呢?
       京儿集团有资深母婴行业运行专家帮助母婴店进行店面运行指导,从商业模式、店面布局、商品规划、产品陈列、店员管理、店面促销、动销活动支持、互联网运营及会员管理等方面进行全面指导,打造服务型团队,帮助店面更好的服务于顾客,提升顾客购物体验,打造真正服务型店面运行体系。一支专业、高效团队,将使店面运营商变得专业而更具竞争力,帮助母婴店和京儿集团共同成长,最终实现“携手京儿创新项目,乐享母婴加倍财富”的共赢发展目标。

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